”Det er ikke dig …” 💔 Ofte er det nærmere et spørgsmål om, at modtagerens mentale båndbredde er fyldt, eller at de ønsker en mere afstemt tilknytning med brandet, end de oplever lige nu. Derfor bør du ikke per automatik tage en afmelding som et endegyldigt farvel. Tværtimod kan klikket på afmeld give en gylden mulighed (måske den sidste) for at redde relationen – vise, du værdsætter den og vil gøre en målrettet indsats for at bevare den og pleje den.

Så: Hvordan kan du helt konkret få krog i modtageren, når de er på vej ud ad døren?

Afmeldingsprocessen rummer en ofte overset chance

Mange virksomheder bruger tid og omtanke på at udvikle gode velkomstflows og gennemtænkte nyhedsbrevsserier, der plejer relationen, mens kunden er “inde i folden”. Færre giver afmeldingsprocessen samme kærlighed.

Når modtageren ønsker at træde ud, bliver de ofte kun mødt af en standardløsning: Et obligatorisk afmeldingslink, der leder til en intetsigende bekræftelsesside med teksten “Du er nu afmeldt”, og så er relationen slut. Brat. Virksomheden går herved glip af en mulighed for at udtrykke interesse og forståelse - for et menneske, der jo oprindeligt har set en værdi i virksomheden og tilvalgt nyhedsbrevet frivilligt. Et ærgerligt tab. Når nu du kan undgå det.

Hvorfor afmelder modtagerne dit nyhedsbrev?

I de undersøgelser, vi har været med til at lave, svarer 95 %, at deres afmelding skyldes for mange mails. Det tyder ikke nødvendigvis på, at de ikke bryder sig om dit brand – men nærmere, at frekvensen, relevansen eller timingen ikke passer til deres behov.

Modtagerne angiver disse som de tre væsentligste årsager til, at de afmelder et nyhedsbrev:

1. De modtager for mange mails.
2. Manglende relevans i indholdet.
3. De har købt det, de skal bruge, så tilbud og produktnyheder fra virksomheden er ikke længere så relevante (typisk når produktet eller servicen ikke er en dagligvare, men noget man kun har brug for ved lejlighed, fx en bil, nye gardiner eller en flytning).

Med andre ord: Mange tilkendegiver, at de klikker afmeld, fordi de ikke har fået mulighed for at tilpasse kommunikationen – ikke nødvendigvis fordi de reelt ønsker relationen afsluttet. Det giver et uforløst potentiale.

Dilemmaet er, når du som virksomhed vil udnytte potentialet i din email marketing og på den baggrund kan komme til at sende flere mails, end modtageren ønsker. Derfor bør du arbejde målrettet på altid at gøre de mails, du sender, så relevante som muligt for så mange som muligt. Uanset, vil du altid have modtagere, som synes, du sender for mange irrelevante mails - og det finder du først ud af, når de klikker på "Afmeld".

Derfor anbefaler vi at arbejde aktivt med afmeldingsprocessen

En gennemtænkt afmeldingsproces kan:

• Bevare relationen ved at åbne muligheden for et tilpasset mailflow.
• Reducere antal afmeldinger med 20 %.
• Efterlade et positivt helhedsindtryk selv hos dem, der vælger at afmelde sig helt.

Når du udviser større omtanke for modtagerens tid og præferencer, styrker du samtidig dit brand.

Small Danish Hotels reddede 20 % af alle afmeldinger - med én knap:

Når en Small Danish Hotels-kunde trykker Afmeld i en mail, får de i dag et valg. I stedet for en standardbesked mødes man af en rolig og informativ bekræftelsesside med følgende tekst:

”Er du sikker på, du vil afmelde dig? Ved afmelding mister du også dine opsparede Benefits-point – og muligheden for at optjene point, når du bor på vores hoteller. Får du for mange mails fra os? Vælg ”Send færre mails”, så du får månedlige tilbudsmails og andre lejlighedsvise kampagne e-mails i stedet for ugentlige tilbudsmails og kampagnemails. Hvis du fortsat vil afmelde dig, så vælg ”Afmeld” for at afmelde og slette dine point.”

Knappen “Send færre mails” er visuelt fremhævet, så det er den løsning, man naturligt får øje på først. Det er et stille, men effektivt greb, der giver modtageren en oplevelse af kontrol og respekt – frem for ligegyldighed. Alene ved at føje muligheden for færre mails til afmeldingsprocessen har Small Danish Hotels reddet hele 20 % af de modtagere, der ellers var på vej til at afmelde sig.

Læs mere om Small Danish Hotels’ loyalitetsprogram – hvad det har haft af betydning for hotelgæsterne, dagligdagen og samarbejdet i kæden.

Røde advarselsflag inden for afmeldingsprocesser

Et dårligt (og desværre udbredt) eksempel er et forudvalgt afmeldingsspørgeskema. Teksten lyder typisk: ”Du er blevet afmeldt fra nyhedsbrevet. Brug venligst et øjeblik på at fortælle os, hvorfor du har afmeldt dig.”

Her er fokus på afsenderens behov – ikke modtagerens. Og resultatet? En brudt relation og et klik farvel. Der bliver ganske vist stillet en række spørgsmål til årsagen for afmelding;

• I no longer wish to receive these emails
• The emails are no longer for content that I originally signed up for
• I never gave permission to receive these emails, please report this as abuse
• I unsubscribed by accident! Please add me back to this list
• Other

Vores erfaring er imidlertid, at svarene i disse standardiserede afmeldingsskemaer sjældent bliver brugt aktivt. Skemaerne stammer ofte fra amerikanske systemer, hvor reglerne for udsendelse er helt andre end herhjemme. Derfor er det vores formodning, at svarene typisk ender med blot at fungere som intern feedback til systemudbyderen – ikke som en reel hjælp til virksomheden.

Med andre ord: hverken spørgsmål eller svar giver værdi, som vi oplever det. Spørgsmålene fremstår irrelevante. Svaret fremstår ligegyldigt. Spørgeskemaet gør tilsyneladende ingen (positiv) forskel for kundens tilknytning. At sproget så i øvrigt her er en blanding af dansk og engelsk virker uprofessionelt, og det er tydeligt, at det ikke har fået meget kærlighed.

Tre tips til at få krog i kunden, der er på vej væk

Det er vores klare anbefaling, at det er meget let at afmelde sig dit nyhedsbrev - så ikke noget med at bede modtagerne om at logge ind eller indtaste deres e-mail igen. Men vi ser flere gode eksempler på, at du kan udsætte afmeldingen med bare ét ekstra klik.

Følg disse tre trin til en mere værdiskabende afmeldingsproces:

1. Giv fleksible valgmuligheder. Tilbyd “Send færre mails”, “Hold en pause” eller “Vælg emner”. Det giver modtageren kontrol – og dig en chance for at bevare relationen.
2. Klargør konsekvenserne. Hvis en afmelding betyder, at man mister adgang til fx point, rabatter eller medlemsfordele, så skriv det klart og sobert. Det er ikke et pres, men en service: modtageren skal kunne træffe et oplyst valg.
3. Afslut relationen ordentligt. Når nogen alligevel vælger at forlade dit nyhedsbrev, så giv dem en positiv oplevelse. En bekræftelsesside med en kort tak for følgeskabet og måske en venlig påmindelse om, at de altid kan tilmelde sig igen. Det er den digitale version af “Du er altid velkommen tilbage”.

Læs også vores artikel om inaktive modtagere – hvornår du bør slette dem, og hvornår du ikke bør.

”Det er ikke dig ...”

Det er ikke dig - det er frekvensen og den manglende relevans. Så op med hovedet næste gang din modtager truer med at forlade dig. Du har stadig en chance for at redde forholdet, hvis du gør en målrettet indsats. ❤️‍🩹

Vil du have flere indspark til din email marketing?

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få inspiration direkte i indbakken 1-2 gange om måneden: