Dit nyhedsbrev ER en kundeklub - uanset hvad du kalder det

Jeg taler ofte med virksomheder, der fortæller at de overvejer at lave en kundeklub eller loyalitetsprogram som en tilføjelse til deres nyhedsbrev.

Ofte forstår de ikke helt hvad jeg mener når jeg svarer, at hvis de har et nyhedsbrev, så har de også allerede en kundeklub. Nedenfor er mit forsøg på at forklare det 😀

Min pointe er, at når du vil have nogen til at tilmelde sig dit nyhedsbrev eller kundeklub, så skal du tilbyde noget til gengæld. Det samme gælder, hvis du vil have de tilmeldte til at blive ved med at være tilmeldt.

Derfor handler det mere om, hvad du tilbyder i belønning for henholdvis tilmelding og løbende engagement, end det handler om hvad du kalder det som dine modtagere tilmelder sig.

Mange forbinder det at have en kundeklub med, at medlemmerne optjener bonus eller point, eller får adgang til særlige medlemsrabatter.

Det er mange også interesserede i - men selv hvis du tilbyder bonus, point eller medlemsrabatter er der (i min optik) ikke nogen grund til at du ikke kan tilbyde det samme til de der er tilmeldt dit nyhedsbrev - uden du behøver at omdøbe det til en kundeklub, eller lave en separat kundeklub, så dine kunder kan vælge om de kun vil have nyhedsbrev eller vil være med i kundeklubben.

Hvis du har et nyhedsbrev, og gerne vil "opgradere" det til en kundeklub, så giver det mest mening for både dig og modtagerene, at alle der allerede modtager dit nyhedsbrev også automatisk er med i det du fremover kalder en kundeklub. Det giver kun ekstra besvær, hvis du har én gruppe der er tilmeldt nyhedsbrev og en anden gruppe, der er tilmeldt kundeklubben.

Hvis du har brug for at udvide samtykket for at kunne registrere købs- og adfærdsdata, samt give dem bonus eller rabat, så kan du bare bede om det udvidede samtykke næste gang de køber noget (og så selvfølgelig kun registrere købsdata- og adfærdsdata efter det nye samtykke).

Men du kan efter min mening (og erfaring) sagtens bare kommunikere til alle som om de har de samme muligheder.

De fleste, som gider modtage emails, SMSer eller pushbeskeder fra dig, vil også gerne tage imod enhver form for belønning, som du vil tilbyde. Og de fleste giver også gerne udvidet samtykke for at få mere belønning.

Det er vores erfaring fra mange års arbejde med mange forskellige virksomheder, at konverteringsraten i tilmeldingsformularer er stort set den samme, uanset hvilke vilkår man som tilmeldt skal acceptere.

Det der afgør konverteringsraten er primært den besøgendes hurtige og ofte ubevidste behandling af spørgsmål som:

• Har jeg tillid til virksomheden?
• Hvad får jeg her og nu ud af at tilmelde mig?
• Hvor mange mails får jeg ved at tilmelde mig?
• Får jeg mails fra andre end den ene virksomhed?
• Kan jeg let afmelde mig igen?
• Hvad får jeg ud af at være tilmeldt på længere sigt?

Hvis du sender nyhedsbreve fordi du har noget, du gerne vil sælge til modtagerne, så bør du få tilladelse til at registrere modtagernes køb, og bruge købs- og adfærdsdata til målrettet markedsføring i såvel egne kanaler som eksterne kanaler.

Når du beder kunderne om lov til at registrere deres købsdata, og bruge det til målrettet markedsføring, så er det helt oplagt at tilbyde dem bonus eller medlemsrabat til gengæld - MEN - det er absolut ikke den eneste mulighed for at få tilfredse modtagere og glade, loyale kunder!

Successen med at få mange til at tilmelde sig handler nemlig i langt højere grad om, hvilket helt konkret udbytte de får ved at tilmelde sig, end det handler om, hvilke langsigtede fordele de får ved at være tilmeldt.

Derfor skal du tilbyde uimodståelige fordele for tilmeldingen, men kan altså godt skabe loyale kunder uanset om de løbende fordele ved at være tilmeldt er mindre!

Når du har fået en ny tilmeldt, som endnu ikke har købt noget fra dig, så er din første opgave selvfølgelig at lave det første salg.

Om du laver det første salg til en ny tilmeldt, det handler primært om at kunne tilbyde den rigtige vare, på det rigtige tilbud til den rigtige pris (som jeg tror, jeg vil kredittere Herman Salling for at have sagt for mange år siden).

Ingen vælger at lave det første køb hos dig, fordi du tilbyder dem 1-5% i medlemsbonus!

Din første opgave er derfor at lære de enkelte nye tilmeldte godt nok at kende til, at du kan finde ud af, hvad netop den rigtige vare, det rigtige tidspunkt og den rigtige pris er for den enkelte.

Når det så lykkedes dig at lave det første salg, så er det allermest afgørende for, om du sælger mere til samme kunde, den oplevelse du giver dem både gennem købsprocessen, under leveringen og som opfølgning på købet.

Hvis du giver en dårlig oplevelse i et eller flere led af købsoplevelsen, så køber kunden ikke igen selvom du tilbuder bonus eller medlemsrabat!

Først når du er lykkedes med at skabe det første salg, og gennem salget, leveringen og opfølgningen også har givet kunden en god oplevelse, begynder det at betyde noget hvilke fordele du tilbyder dine loyale kunder.

OG når du er lykkedes med at give kunden en god oplevelse gennem hele processen den første gang, så har du meget bedre chance for at få kunden til at købe igen - selv hvis en konkurrent lokker med bedre løbende fordele end du gør.

Det er klart, at hvis vi taler om B2B, og produkter eller services hvor der er professionelle indkøbere, og kunderne har en høj købsfrekvens, så kan det selvfølgelig have stor betydning om dine konkurrenter tilbyder et bedre loyalitetsprogram end dig.

Men i BTC-sammenhænge, og især i tilfælde hvor købsfrekensen er lav, der spiller størrelsen og omfanget af de løbende fordele en langt mindre rolle end mange virksomheder forestiller sig.

Så hvad er det jeg i sidste ende foreslår, at du skal gøre?

Det afhænger helt af din nuværende situation, og hvad det er du gerne vil forbedre, eller hvilke nye mål du vil indfri.

Men det jeg i langt de fleste tilfælde helt konkret foreslår det er:

1. Med mindre du vil lave en kundeklub, hvor medlemmerne betaler abonnement, så lad være med at lave én nyhedsbrevstilmelding og en anden kundeklubtilmelding. Lav i stedet kun én tilmelding, og så bed om de samtykker, du har brug for.
2. Vær opmærksom på, at antallet af tilmeldte afhænger mest af, hvilken umiddelbar belønning, du tilbyder - så brug det meste af dit budget på den belønnning (og på markedsføring for at skabe trafik).
3. Vær opmærksom på, at dine modtagere / medlemmer ønsker at få værdi ud af at være tilmeldt - men, at denne værdi ikke nødvendigvis behøver at være bonus eller rabatter. Der er mange andre måder, du kan få dem til at føle sig værdsatte og eksklusive på.
4. Vær tydelig og ærlig i din kommunikation, og lev op til de forventninger, du giver medlemmerne ved tilmeldingen - så bliver de længe hos dig.
5. Vær opmærksom på, at det er den samlede kundeoplevelse, du giver dine kunder, som skaber loyalitet. Den måde, du belønner dine loyale kunder på er en del af oplevelsen, og kan ligesom alle de andre dele af den samlede kundeoplevelse forstærke loyaliteten, hvis du gør det godt.

Vil du have mere inspiration, så tilmeld dig vores nyhedsbrev, der kommer 1-3 gange om måneden: