Dine medlemmer har selv valgt at være en del af din kundeklub. Det betyder også typisk, at mange af dem gerne vil bidrage, hvis du inviterer dem. Ikke kun som modtagere. Som medspillere.
Vi har set det i flere tilfælde – og bruger også jævnligt inddragelsen i vores egne kundesamarbejder:
Når medlemmer bliver inddraget i udviklingen af produkter og services, styrker det både relationen og oplevelsen af at være en del af noget, der rækker ud over det sædvanlige nyhedsbrev. Som en åben anerkendelse af, at deres mening virkelig betyder noget.
Feedback er ikke kun for de mest engagerede
Det er selvfølgelig oplagt at lytte til dine mest aktive medlemmer. De åbner dine mails, klikker, køber - og giver ofte gerne feedback på, hvad der fungerer godt, når du spørger dem.
Men der ligger i vores erfaring mindst lige så stor værdi i at inddrage de mere passive medlemmer. Dem, der sjældent reagerer, eller som måske tidligere har givet negativ feedback. Møder du dem med ærlighed og spørger åbent, hvad de savner, kan du få indsigter, der ellers ikke ville komme frem.
Det kræver overskud at efterspørge det, du kan gøre bedre. Til gengæld kan medlemmernes oplevelse af at blive set og hørt flytte relationen i en mere positiv retning.
Tænk videre end den klassiske måling – forstå dine medlemmer bedre
Mange virksomheder bruger standardiserede målinger som fx NPS til at tage temperaturen på tilfredshed. De kan være nyttige, men de skaber sjældent en følelse af samhørighed i sig selv. Hvis målet er at styrke loyaliteten, ser vi, at det ofte er mere værdifuldt at stille spørgsmål, der inviterer til dialog, som:
- Hvad oplever medlemmerne som værdifuldt i dag?
- Hvad mangler de?
- Hvad kunne gøre deres relation til jer mere meningsfuld?
Sådan skaber du rammen for reel inddragelse
For de mest dedikerede medlemmer kan det give stor værdi at blive inviteret endnu tættere på. Fx på en workshop, i et online panel eller en testgruppe. I alle tilfælde får medlemmerne en oplevelse af at være særligt udvalgte, mens du får adgang til viden, som kan gøre dit produkt eller din service skarpere.
Brug naturlige anledninger til medlemsfeedback
Feedback virker bedst, når den har en naturlig sammenhæng, frem for når spørgsmålene kommer ud af det blå. Vi kan anbefale at bruge konkrete anledninger som:
- lancering af nye produkter
- sæsoner og højtider
- ændringer i sortiment eller services
- adfærd, du allerede kan se i dine data
Når efterspørgslen af feedback kobles til noget aktuelt, bliver det lettere for medlemmerne at se, hvorfor deres input er relevant – og værd at bruge tid på.
Gensidig gevinst
Dine medlemmers viden kan være meget værdifuld for din forretningsudvikling. Derfor ser vi stor værdi i til gengæld at anerkende dem, der bruger tid og omtanke på feedback. Giv dem en god behandling, der føles særlig. Om det er fordele, omtale, en personlig tak eller en anden markering.
Loyaliteten styrkes, når medlemmerne mærker din oprigtige værdsættelse. Og du har et mere kvalificeret grundlag for dine beslutninger.
Læs også: Brug andet end bonus og rabat som belønning til dine kunder.
Artiklens vigtigste pointer - til dig, der overvejer mere medlemsinddragelse:
- Dine medlemmer har selv valgt at være med – og de vil gerne både ses og høres.
- Udnyt naturlige anledninger, når du indsamler viden.
- Beløn de medlemmer, der bruger tid på at give feedback.
Vil du have flere indspark til dit arbejde med loyalitet?
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få inspiration direkte i indbakken 1-2 gange om måneden:
