Samtykkestyring og -dokumentation handler om mere end at få kontakternes ”ja”. Det handler om at holde overblikket over tid, når forskellige kontakter har samtykket til forskellige formuleringer, i forskellige kontekster.
Når overblikket over samtykker mangler, er det svært at vide, om det samtykke, der er givet, faktisk gælder det, I gør brug af det til i dag. Om det fortsat er aktuelt – og hvis ikke, om I så let kan finde frem til det, der skal opdateres.
Et samtykke kan gives på mange måder og mange steder, fx:
- Ved tilmelding til et nyhedsbrev.
- I forbindelse med en konkurrence.
- Når et nyt medlem registrerer sig.
- Når en rådgiver sender sin første mail.
- Via en app, en formular på hjemmesiden eller et opkald til kundeservice.
Samtykket er med andre ord typisk spredt over systemer, tidspunkter og formuleringer.
Det betyder også for mange organisationer, når vi spørger, hvilken specifik version af en samtykketekst en specifik kontakt har sagt ja til i hvilken specifik kontekst, at svaret starter med ”… Vi tror nok”.
I de mest gængse e-mailsystemer er det simpelthen ikke muligt at se nogen steder, hvad for en tekst den enkelte kontakt har samtykket til. Og hvis teksten ændres, er der ikke styr på, hvem der har set hvilken tekstversion.
Ydermere registreres det ikke nogen steder i hvilken sammenhæng, samtykket er givet. Det kan give problemer, når en virksomhed fx kører en konkurrence og derigennem opsamler samtykker. Fordi i konteksten af en konkurrence er der lovkrav om, at det skal indgå i den primære tekst, hvad du takker ja til af markedsføring ved deltagelse.
Når samtykket opdateres – og der opstår flere spørgsmål end svar
En af de udfordringer, vi ser igen og igen, er, hvad der sker, når en samtykkеtekst ændres. Måske er formuleringen blevet skarpere juridisk. Måske er et nyt formål kommet til. Måske er der tilføjet en kanal. Når det sker, opstår der en række spørgsmål:
- Gælder det samtykke, der allerede er givet, også for den nye formulering?
- Kræver ændringen, at alle aktivt accepterer på ny?
- Eller er en passiv accept tilstrækkelig?
- Og hvem har givet samtykke til hvilken version?
Uden et system, der håndterer versionering og kildedokumentation, er disse spørgsmål svære at besvare præcist. Og når GDPR-revisionen eller en intern compliance-gennemgang banker på, er „Vi tror nok“ ikke nok.
For organisationer, der strækker sig på tværs af landegrænser, kan der opstå yderligere udfordringer. Her skal man holde tungen lige i munden, når ikke kun danske, men alle internationale krav også skal opfyldes.
Læs bl.a.: Frankrig og Italien kræver separat samtykke til sporing i emails.
Jo større organisation, des større risiko for at miste overblikket, og des vigtigere bliver den rette samtykkestyring og -dokumentation.
Samtykkestyring er ikke kun for juraens skyld
Samtykkestyring handler om mere end overholdelse af GDPR og markedsføringsloven. Et samtykke er også et løfte.
Når et fagforeningsmedlem tilmelder sig et nyhedsbrev om inspiration til arbejdslivet, stoler de på, at det er dét, de får – og ikke noget andet. Når en bankkunde accepterer at modtage rådgivermails, er der på samme måde en forventning om, at kontakten sker på de betingelser, de har sagt ja til. At de ikke pludselig får mails fra andre afsendere.
Hvis det så viser sig, at organisationen ikke kan dokumentere præcist, hvilken tekst der er accepteret, hvornår og i hvilken kanal, er det svært at sikre, at løftet faktisk overholdes. Det er klart. Og det er ikke kun et spørgsmål om jura, men om tillid.
Fagforeninger og banker, der arbejder med mange forskellige kontaktpunkter og forskellige typer af kommunikation, mærker dette særligt. Relationerne er typisk langvarige. Kontakten kan være hyppig. Og de mennesker, man kommunikerer med, har valgt at være der. De fortjener, at organisationen som minimum ved, hvad der er aftalt, og viser, at de respekterer det.
Er jeres løsning et problem i sig selv?
Det er værd at nævne, at problemet ikke altid løses ved at gå stort til værks. Vi har set organisationer investere betydelige ressourcer – både tid og penge – i dedikerede og komplekse systemer til samtykkestyring. Og tanken er jo helt rigtig.
Men når et sådant system først er på plads, viser det sig ofte at være rigidt: svært at tilpasse, svært at integrere med den øvrige kommunikation og svært at ændre, når behovene skifter. Så i stedet for at løse udfordringen er løsningen blot blevet en ny form for kompleksitet. Hvor systemet træder i centrum, snarere end samtykket.
Der er en forskel på et system, der dokumenterer samtykker, og et system, der gør det muligt at håndtere dem i praksis – i den daglige kommunikation, i medarbejderens arbejdsgang, i det, kunden eller medlemmet møder.
Her er det fokus, der faktisk gør en forskel
En struktureret tilgang til samtykkestyring behøver ikke være uoverskuelig. Det, der i vores erfaring typisk gør en forskel, er et samlet overblik over samtykkeformuleringer, hvor ændringer låses, så snart den første person accepterer dem, og historikken dermed bevares:
- En præcis log, der registrerer tidspunkt, kilde og kanal for hvert enkelt samtykke.
- Tydelig dokumentation af, hvad den specifikke person faktisk har sagt ja til – ikke bare hvad der på nuværende tidspunkt står i systemet.
- Gennemsigtighed både for medarbejdere og for kunden eller medlemmet selv.
Det sidste punkt er vigtigt. Når en person kan gå ind og se præcist, hvad de har givet samtykke til, hvornår og via hvilken kanal – og selv justere det – bliver det mere end et compliance-element. Det bliver en måde at vise respekt på.
Sådan håndterer vi samtykker
Hos Yulsn bygger vi håndtering af samtykker ind som en integreret del af vores marketingplatform. Det betyder, at samtykkestyring ikke er et selvstændigt system, der lever ved siden af kommunikationen – det er en del af den.
Vi arbejder typisk med organisationer, der allerede har en del af puslespillet på plads: noget registreres i interne systemer, noget sker ved tilmelding, noget håndteres manuelt. Vores opgave er så at kortlægge, hvad der mangler, og bygge den struktur, der binder det hele sammen – på en måde, der både tjener compliance-kravene og den kommunikation, vores kunder rent faktisk ønsker at føre.
Helt konkret gør vi det muligt for virksomheder at dokumentere, hvilke forskellige samtykketekster en specifik kontakt har set, og hvilken specifik tekstversion, i hvilken specifik sammenhæng, en specifik kontakt har sagt ja til hvornår.
Det er vores mål, at de kunder, vi arbejder med, kan svare utvetydigt på:
Kan jeres nuværende tilgang reelt stå mål med de juridiske krav? Og – ikke mindst – med de forventninger, der ligger i relationen mellem jer og dem, I kommunikerer med?
Vil du have flere indspark til din email marketing?
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få inspiration direkte i indbakken 1-2 gange om måneden:
