Om du vill bygga långvariga kundrelationer bör du börja arbeta med lojalitet redan när folk bara är intresserade.
27. maj 2025
Många företag skiljer skarpt mellan leadgenerering, konvertering och arbetet med kundlojalitet.
I värsta fall fungerar det som tre silon med var sin organisation, egna syften och målsättningar.
Men om företagets övergripande mål är att optimera den långsiktiga intjäningen genom att bygga långvariga kundrelationer med lojala kunder och ambassadörer, då börjar det arbetet inte vid första köpet.
Det börjar redan i det ögonblick en person väljer att anmäla sig till din kundklubb eller ditt nyhetsbrev.
Det läggs mycket pengar och kraft på att få nya anmälningar. Ofta är framgångskriteriet: så många som möjligt till lägsta möjliga pris. Men det är en missförstådd målsättning om ambitionen är långsiktig lojalitet.
Det handlar inte bara om mängd – utan om både kvalitet och mängd. De rätta anmälningarna är de där mottagaren har ett verkligt intresse – och har potential att bli en nöjd, återkommande kund och kanske till och med en ambassadör.
När jag talar med företag om belöningar handlar det ofta om vad man kan ge efter ett köp: poäng, rabatter, bonusar. Men vi bör också tänka i belöning både före första köpet – och mellan köpen.
Det gäller särskilt när vi talar om övervägandeköp – alltså produkter och tjänster som kunderna inte köper särskilt ofta. Här är relationen och förtroendet avgörande.
Och här kan belöningen vara något helt annat än rabatt:
Ett nyhetsmejl som i sig ger värde – och inte bara försöker sälja.
Innehåll som inspirerar eller upplyser – till exempel guider, case eller tips.
Inbjudningar till särskilda upplevelser eller gemenskaper.
Tävlingar och spel som är roliga eller engagerande i sig.
Redan 2001 skrev jag en artikel till Børsens handbok i direktmarknadsföring, där jag beskrev några av de idéer Seth Godin lanserade i sin bok Permission Marketing från 1999.
En av hans centrala, och fortfarande mycket giltiga, poänger var idén om ett ”lärande marknadsföringsprogram”. När en person anmäler sig är det en förtroendeförklaring. Det är inte ett tillstånd att omedelbart börja sälja. Det är en möjlighet att lära sig något om personen – och därigenom kunna ge relevant innehåll som bygger förtroende.
Samtidigt ska du också lära kunden något. Om dina värderingar. Dina produkter. Ditt sätt att arbeta. Det är en tvåvägsprocess. Du lär dig – och du lär ut.
Godin använder en analogi som också fortfarande är bra: föreställ dig en man som går på bar för att hitta en partner. Han går fram till den första kvinnan han ser och frågar: ”Vill du gifta dig med mig?”
Svaret är givetvis nej.
Men det är exakt det många företag gör. De får en ny anmälan – och skickar omedelbart ett erbjudande eller en rabattkod. Utan sammanhang. Utan relation. Utan att veta om det överhuvudtaget är relevant.
Det är här Permission Marketing skiljer sig.
Det är inte en fråga om snabb konvertering. Det är en fråga om att bygga en relation – och att använda det tillstånd du har fått med omtanke.
Men – det finns alltid ett men:
Det betyder förstås inte att Permission Marketing ska användas i alla situationer. Du ska fortfarande försöka sälja direkt till dem som klickar på dina annonser för specifika produkter och tjänster – för de har ju visat ett specifikt intresse som det är mycket vettigt att följa upp.
Om du vill bygga en relation ska dina mejl vara något mottagaren har glädje av – oavsett om personen är redo att köpa eller inte.
Det kan vara inspiration, idéer, underhållning, innehåll som gör dem klokare – eller bara ger dem känslan av att de blir sedda och förstådda. Gör du det rätt blir din kommunikation en belöning i sig.
Om du vill skapa lojala kunder måste du tänka på relationen före det första köpet. Det börjar redan när någon klickar ”anmäl”. Och det betyder att du från första kontakten ska uppföra dig som någon som är värd att lära känna.
Du behöver inte ge bort allt. Men du måste ge något som har värde – också utan betalning.
Ju tidigare du börjar skapa värde, desto starkare blir relationen – och desto större chans har du att skapa lojala kunder på lång sikt.