Involvera dina medlemmar i produktutvecklingen - och stärk lojaliteten

Vi har sett det i flera fall – och använder också regelbundet involveringen i våra egna kundsamarbeten:
När medlemmar blir involverade i utvecklingen av produkter och tjänster stärker det både relationen och upplevelsen av att vara en del av något som sträcker sig bortom det vanliga nyhetsbrevet. Som ett öppet erkännande av att deras åsikt verkligen betyder något.

Feedback är inte bara för de mest engagerade
Det är förstås självklart att lyssna på dina mest aktiva medlemmar. De öppnar dina mejl, klickar, köper - och ger ofta gärna feedback på vad som fungerar bra när du frågar dem.
Men enligt vår erfarenhet finns det minst lika stort värde i att involvera de mer passiva medlemmarna. De som sällan reagerar, eller som kanske tidigare har gett negativ feedback. Möter du dem med ärlighet och frågar öppet vad de saknar, kan du få insikter som annars inte skulle komma fram.
Det kräver mod att efterfråga vad du kan göra bättre. I gengäld kan medlemmarnas upplevelse av att bli sedda och hörda flytta relationen i en mer positiv riktning.

Tänk vidare än den klassiska mätningen – förstå dina medlemmar bättre
Många företag använder standardiserade mätningar som NPS för att ta temperaturen på nöjdheten. De kan vara användbara, men de skapar sällan en känsla av samhörighet i sig. Om målet är att stärka lojaliteten ser vi att det ofta är mer värdefullt att ställa frågor som bjuder in till dialog, som:

• Vad upplever medlemmarna som värdefullt idag?
• Vad saknar de?
• Vad skulle kunna göra deras relation till er mer meningsfull?

Så skapar du ramen för verklig involvering
För de mest dedikerade medlemmarna kan det ge stort värde att bli inbjudna ännu närmare. Till exempel till en workshop, en onlinepanel eller en testgrupp. I alla fall får medlemmarna en upplevelse av att vara särskilt utvalda, medan du får tillgång till kunskap som kan göra din produkt eller tjänst skarpare.

Använd naturliga tillfällen för medlemsfeedback
Feedback fungerar bäst när den har en naturlig kontext, snarare än när frågorna kommer från ingenstans. Vi rekommenderar att använda konkreta tillfällen som:

• lansering av nya produkter
• säsonger och högtider
• förändringar i sortiment eller tjänster
• beteende du redan kan se i dina data

När efterfrågan på feedback kopplas till något aktuellt blir det lättare för medlemmarna att se varför deras input är relevant – och värt att lägga tid på.

Ömsesidig vinst
Dina medlemmars kunskap kan vara mycket värdefull för din affärsutveckling. Därför ser vi stort värde i att erkänna de som lägger tid och omtanke på feedback. Ge dem en bra behandling som känns speciell. Oavsett om det är fördelar, omnämnande, ett personligt tack eller en annan markering.
Lojaliteten stärks när medlemmarna märker din uppskattning. Och du har ett mer kvalificerat underlag för dina beslut.

Artikelns viktigaste poänger - för dig som överväger mer medlemsinvolvering:

• Dina medlemmar har själva valt att vara med – och de vill både ses och höras.
• Utnyttja naturliga tillfällen när du samlar in kunskap.
• Belöna de medlemmar som lägger tid på att ge feedback.