Betalar du för mycket för att få dina kunder att komma tillbaka?

Jag upplever mycket ofta på hotell, restauranger, biografer, teatrar och detaljhandelsföretag att medarbetarna inte frågar om anmälan till nyhetsbrev eller kundklubb, trots att företaget har investerat mycket i att etablera och driva detta.

Jag var nyligen i Stockholm och hade bokat rum på ett hotell i en stor skandinavisk hotellkedja, via den bokningsportal jag brukar använda för vistelser och semestrar utomlands. När jag kommer till hotellet och checkar in ser jag en flyer på receptionsdisken som berättar om hotellkedjans kundklubb och tillhörande app.

Jag tittar på flyern medan receptionisten tittar på mig, ler och checkar in mig med mejladressen från bokningsportalens system – som helt tydligt inte är min personliga mejl.

Hon frågar inte om jag är intresserad av att bli medlem i deras kundklubb, eller om jag har deras app.

Inte heller om hon får min riktiga mejladress och om jag vill anmäla mig till deras nyhetsbrev.

Så hotellet har alltså betalat cirka 20 % i provision till bokningsportalen för att få mig som kund.

Om den vänliga receptionisten helt kort hade frågat mig om jag ville bli medlem i deras kundklubb, och vilka fördelar jag kunde få under min vistelse och kommande vistelser, så hade det funnits en god chans att jag skulle säga ja.

Och då skulle de också ha haft en god chans att spara de 20 % i provision till bokningsportalen nästa gång.

Och upplevelsen är inte unik. Jag upplever det mycket ofta, både på hotell, restauranger, biografer, teatrar och butiker.

Trots att företaget har investerat i att ha en kundklubb eller ett nyhetsbrev frågar medarbetarna inte om nya gäster vill anmäla sig.

Resultatet är att de måste fortsätta betala dyra provisioner och annonskronor för att få sina egna kunder att komma tillbaka.

De tre typiska orsakerna till att det sker är:

1. Medarbetarna känner inte att kunderna går miste om något viktigt om de inte berättar om kundklubben eller nyhetsbrevet.

2. Medarbetarna mäts inte personligen på hur många anmälningar de får in.

3. Det är besvärligt för medarbetaren att hjälpa kunden att bli anmäld, så i kombination med punkt 1 och 2 låter medarbetaren det vara upp till kunden själv att överväga.

Om du har de tre utmaningarna kan du förbättra dina resultat markant även om du bara kan lösa de två första punkterna och fortfarande är lite hämmad av besvärliga system.

Det kräver att du tränar dina medarbetare och ser till att det kunderna går miste om genom att inte anmäla sig är något som medarbetarna också tycker är riktigt bra. Och att du lägger tid på att träna dina medarbetare.

Och om du är hämmad av besvärliga system är du alltid välkommen att höra av dig till mig. Kanske kan vi hjälpa till att göra det enklare.